Konsultoiva koulutus
Nesteen yritysasiakkaiden ohjaaminen digitaalisiin asiointikanaviin
Tavoite: Neste aloitti tarjoamaan vuoden 2019 alussa yritysasiakkailleen uusia digitaalisia asiointi- ja tilauskanavia. Nesteen tavoitteena on ohjata mahdollisimman moni hyödyntämään uusia kanavia ja sitä kautta parantaa asiakaskokemusta.
Roolimme: Tutkimme ja analysoimme, kuinka asiakkuusvastaavat myyvät uusia kanavia, sekä minkälaista markkinointimateriaalia oli tarjolla työn tueksi. Annoimme toimenpidesuosituksia valintamuotoilun näkökulmasta myyntityön ja markkinointimateriaalisen kehittämiseksi. Erityisesti huomioimme, miten puhelimessa tapahtuvaa argumentointia voitaisiin kehittää. Jalkautimme muutossuosituksia kaksivaiheisessa koulutuksessa.
Palaute ja tulokset: Useat asiakkuusvastaavat ovat alkaneet käyttää suosituksia työssään, sekä yleisemmin soveltamaan käyttäytymisen muuttamisen keinoja myös muussa myyntityössä. Markkinointi huomioi nettisivuihin liittyvät korjausehdotukset.
Valintamuotoilu käytännössä
Myynnin uudelleenmuotoilu
Haaste: Kilpailevan palveluntarjoajan asiakkaat pitivät tiukasti kiinni nykyisestä asiakkuudestaan.
Roolimme: Tutkimme lähtötilanteen kuuntelemalle myyntitilanteita nauhoitteilta ja livenä. Kartoitimme myyntikohtaamisiin liittyneitä päätöksenteon ilmiöitä ja rakensimme malleja niiden hyödyntämiseksi. Järjestimme koulutuksen löydösten ja ratkaisuehdotusten kehittämiseen ja jalkauttamiseen. Testasimme ratkaisuja käytännössä yhdessä myyntiyksikössä.
Palaute ja tulokset: Pilottiyksikössä myynnin tärkein indikaattori oli testijakson päätyttyä 57 % parempi kuin muissa myyntiyksiköissä. Testijakson jälkeen tulokset jäivät alkutilaa korkeammalle tasolle.
Koulutus ja työpaja
Autot vähäpäästöisemmiksi
Tavoite: Liikenne- ja viestintäministeriön ja Trafin virkamiehet halusivat uusia työkaluja kansalaisten ohjaamiseen taloudellisten kannustimien kuten verojen ja haittamaksujen oheksi. Asiakas toivoi saavansa konkreettisia ideoita ja työkaluja myös oman työnsä itsenäiseen kehittämiseen.
Roolimme: Tutustuimme ministeriöiden ajankohtaisiin kysymyksiin ja toteutimme koulutuskokonaisuuden, jossa perehdyttiin päätöksenteon ilmiöihin ja syvennettiin osaamista soveltamalla opittua LVM:n ja Trafin ajankohtaisiin haasteisiin.
Palaute ja tulokset: Koulutuksen NPS oli 60 (erittäin hyvä). Palautekyselyssä todettiin muun muassa, että “Minulla oli isot odotukset koulutuspäivästä, mutta te onnistuitte ylittämään ne.”
Valintamuotoilu käytännössä
Yhdistyksen jäsenten tuuppaaminen maksamaan kolmen vuoden jäsenyys
Haaste: Helsingin yliopiston alumniyhdistys on Helsingin yliopiston strateginen kumppani ja tieteen ja käytännön kohtaamispaikka. Yhdistyksessä on 7 000 jäsentä. Yhdistyksellä on kolme jäsenmaksuluokkaa: 1 vuoden, 3 vuoden ja ainaisjäsenmaksu. Yhdistys halusi sitouttaa jäseniä taloudellisesti ja lisätä kolmen vuoden jäsenmaksun maksavien sekä ainaisjäsenten määriä.
Roolimme: Yhdistys toteuttaa jäsenlaskutuksen vuoden lopussa sähköpostitse. Teimme nopealla aikataululla hypoteesit ja kolmea eri versiota jäsenmaksuviestistä. Testikierroksella parhaiten menestynyttä viestiä käytettiin lopullisessa jäsenlaskutuksessa. Samaa muotoilua käytettiin myös paperisessa jäsenkirjeessä.
Palaute ja tulokset: Kolmen vuoden jäsenmaksuja oli helmikuun alkuun mennessä maksettu 526 kpl aiemman vuotuisen keskiarvon (150 kpl) sijasta.